СRM или автоматизация работы с клиентами
Современным компаниям крайне важны системы СRM, так как автоматизация работы с клиентами самый первый и важный производственный процесс в любом бизнесе.
Степень зависимости эффективности бизнеса от работы с клиентами сильно варьируется, и зависит от вида бизнеса (услуги, производство, торговля и т.д), его размеров, стратегии и политики компании. Но не смотря на это клиенты - основа бизнеса, и не важно как они приходят в компанию, сами, через посредников или менеджеры по продажам ищут их, работа с ними должна быть поставлена на самом высшем уровне.
Причины автоматизации работы c клиентами и внедрения CRM систем
Конкуренция в различных каналах продвижения и коммуникаций
Рост конкуренции, созданный всплеском активности в информационных технологиях и сети интернет, привел к созданию различных каналов коммуникаций с различными группами потенциальных клиентов. Таким образом бизнесу неободимо собирать информацию об источниках обращений клиентов, качестве и скорости работы с ними через эти каналы. Отдельные компании используют все возможные каналы коммуникаций, другие используют только часть. Все определяется финансовой и маркетингвоой целесообразностью.
Массивы аналитической информации и анализ
Несмотря на различия в видах бизнеса, рынках и портретах клиентской аудитории, все данные о заявленных потребностях в обращениях и заказах клиентов должны быть зафиксированы и иметь достаточно обширную аналитическую информацию, которую необходимо хранить, обрабатывать и анализировать. Поэтому необходимы системы накопления структурированной или неупорядоченной информации полученной в ходе общения с клиентом и оформления заказа. Необходимо анализировать все этапы работы с клиентом от момента его обращения в первый раз, до момента закрытия сделки или отказа клиента от размещения заказа. Бизнес должен четко понимать где, как и почему была потеряна связь с клиентом, что его не устроило или почему именно он принял решение разместить свой заказ у нас.
Информационные потоки внутри компании как собственно и бизне-процессы и бизнес-операции их порождающие могут иметь сложную и запутанную структуру. Это приводит к бесконтрольной либо плохо управляемой работе сотрудников первой линии. Информация может теряться, быть искажена случайно или намеренно. Порядок в рабочих процессах и фиксация каждого шага ответственных за работу с клиентом сотрудников позволяет структурировать работу и собрать достоверную информацию о происходящем или произошедшем.
Стоимость привлечения, удержания и обслуживания клиента
Работа с клиентамм и посредниками, в различных каналах продвижения и привлечения, стоит по разному. Компания только начинающая бизнес не в состоянии работать сразу по всем фронтам продаж. Компания с опытом и оборотами не готова вкладывать ресурсы в малоэффективные каналы, либо наоборот вынуждено принимает решение о том, что малоэффективный канал приносящий в копилку не самых выгодных клиентов должен быть задействован постоянно.
Для нормальной оценки клиента и способа его привлечения бизнес обязан анализировать всю доступную ему информацию и постоянно увеличивать объемы и качество собираемых данных. Необходимо оценивать стоимость работы с клиентом, работу менеджера, комфортность и скорость обслуживания.
Простой анализ вышесказанного позволяет сделать простые выводы:
- работать с клиентами с применением современнных инструментов важнейшая задача бизнеса
- система управления взаимоотношениями с клиентами должна быть интегрирована в автоматизированную систему управления предприятием (ERP, управленческий учет) поставлять в нее исходную рабочую информацию и статистические данные для анализа и принятия решений
- CRM должна соответствовать потребностям компании на все 100% и давать возможность развивать инструментарий в будущем
- программное обеспечение должно обеспечивать работу пользователей с различных мест как в офисе, так и за его пределами, для различных сотрудников, различных подразделений компании
- автоматизированная система управления продажами должна давать возможность максимально точно и максимально быстро принимать решения по сделке и точно оценивать стоимость потенциального заказа как для клиента, так и для бизнеса
- вся информация о работе с каждым потенциальным и постоянным клиентом должна обеспечивать быстрое изучение сделки любым менеджером, для быстрой замены курирующего сделку сотрудника.
